Главная
Блог
Создание клиентской базы в условиях кризиса: как начать продавать уже на 5 день

Создание клиентской базы в условиях кризиса: как начать продавать уже на 5 день

В данной статье мы расскажем о том, что такое CRM система. Как с её помощью загружать в 1С клиентскую базу, обрабатывать заявки от клиентов из различных сегментов и многое другое.

Не позвонили клиенту в оговоренный срок и потеряли контракт. Менеджер резко уволился, не передав сделки, и они канули в небытие. Часть заявок «встала» на стадии коммерческого предложения, из-за чего компания упустила прибыль.

В условиях нестабильного рынка все клиенты имеют значение, и постоянные ошибки могут повлечь за собой крах бизнеса.

Если вы сталкиваетесь с приведёнными выше проблемами, то стоит задуматься о CRM-системе. Она позволит повысить конкурентоспособность и удержать бизнес в колее даже в самые тяжёлые времена.

Внедрение CRM на базе 1С: как выбрать подходящее решение

CRM — представляет собой единую информационную систему для ведения базы клиентов, фиксации звонков, подготовки коммерческих предложений, а также ведения переписки и встреч с клиентами.

Ниже мы привели несколько решений 1С, подходящих в качестве CRM-системы.

ПО	Особенности	Сфера применения
«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»	Позволяет объединить функционал, направленный на управление торговыми процессами в компании, а также CRM-систему с расширенным функционалом на базе «1С:Предприятие 8»	Торговым организациям, в которых в процессе реализации принимают участие несколько различных подразделений
1С:CRM. Модуль для «1С:ERP» и «1С:Комплексная автоматизация»	Обеспечивает управление всеми процессами взаимодействия с клиентами и контрагентами	Производственным и финансовым компаниям, холдингам
«1С:CRM»	Позволяет обрабатывать лиды сделки и записывать все взаимодействия с клиентами, закреплять конкретные задачи за определённым сотрудником, а также просматривать аналитические данные в общем окне	Базовая версия подходит для мелких компаний в сфере обслуживания и продаж. КОРП и ПРОФ – средним и крупным организациям в сферах услуг, торговли и проектной деятельности
«1С:CRM» в облаке	Помогает управлять сделками, пересылая счета с любого удобного устройства, имеющего выход в интернет	Микробизнес, стартапы, ИП

В каждом из этих решений представлен основной функционал CRM.

День 1. Загрузка информации в клиентскую базу

Управление клиентской базы во всех решениях 1С выполняется по общему алгоритму. Ниже мы разобрали последовательность действий на примере «1С:CRM».

Для выгрузки информации из Excel:

Откройте вкладку «Клиенты» и кликните на «Импорт клиентов из файла».
Найдите нужный документ на рабочем ПК.
Сверьте наименования колонок в документе с наименованием полей в карточке клиента, это позволит информации переноситься корректно.
Если информации много, то произведите запуск проверки дублей по телефону и электронной почте.

Важно, чтобы в каждой строке таблицы были сведения только об одном клиенте. После заполнения основных данных необходимо дополнить карточку полями с дополнительной информацией о клиентах. Наполненность карточки не должна быть меньше 80%. При этом ПО осуществляет проверку наличия в ней обязательных реквизитов. Это помогает формировать эффективную базу клиентов, в которой отсутствуют пустые или бесполезные карточки.

День 2. Работа в 1С: сегментирование клиентской базы

Сегментирование — представляет собой второй этап работы с базой клиентов в 1С. Менеджерам требуется распределить приоритеты. В начале производится обработка контактов, приносящих быструю прибыль. Вся информация в базе делиться на три части.

Части	Критерии
Тёплые клиенты	Клиенты, которые уже получили коммерческое предложение или готовый счёт. С ними происходит активное взаимодействие и, возможно, в ближайшее время будет выход на сделку
Лояльные клиенты	Клиенты, которые уже осуществляли покупки, а срок, прошедший с момента последней сделки, не превышает средней длительности сделки
Холодные клиенты	Клиенты, которые ничего не приобретали либо совершали покупки очень давно

Сегмент выставляется отдельно для каждой карточки клиента. Но если вы уже используется 1С, к примеру, «1С:Управление торговлей» то программа произведёт сегментирование в автоматическом режиме. «1С:CRM» автоматически разнесёт клиентов на группы, отталкиваясь от представленных сведений о взаиморасчётах.

После этого нужно задать правила работы и управления сделками в «1С:CRM» для всех сегментов: отметить, какое количество времени необходимо для обработки клиентов из каждой группы.

День 3. Расширение клиентской базы

В зависимости от сегмента клиента его взаимодействие с менеджером может складываться по-разному. Поэтому очень важно не упустить ни одного обращения. Помочь в этом может подключение всех каналов продаж:

Соцсети.
WhatsApp, Telegram.
Телефония.
SMS.
Электронная почта.

Для сегмента «Тёплых клиентов» нужно создавать рассылку с персональными предложениями. Указывая в письме данные закреплённого за конкретным клиентом менеджера. Макет обращения, составляя непосредственно в «1С:CRM» и пересылая по отмеченным в карточке контактам.

Аналогичные рассылки необходимо делать и для сегмента «Лояльные клиенты», добавив в письма выгодные предложения, услуги и продукты.

День 4. Обработка заявок от «Теплых клиентов»

Все входящие обращения фиксируются в CRM-системе. После чего менеджеры производят их обработку на рабочем месте «Мои продажи» и заполняя «Воронки продаж».

«Воронка продаж» позволяет разнести сделки или заявки между менеджерами и различными этапами.

При помощи данного инструмента можно увидеть, на каком этапе уходит больше всего клиентов, какой процент заявок не переходит в сделку, и понять, как повысить количество успешно проведённых сделок.

Затем нужно создать статистику по рассылкам для «Тёплых клиентов» используя сторонние сервисы, к примеру, Unisender. В статистике отражено, какие клиенты получили письмо, какие прочитали, какие перешли по ссылке и т.д. Это позволит сделать точечный обзвон, связавшись с заинтересованными клиентами.

Каждый звонок фиксируется в программе в разделе «Мои продажи».

День 5. Работа с отказами и сегментом «Лояльных клиентов»

Пользователь может произвести настройку так, чтобы «1С:CRM» в автоматическом режиме выставила задачи по отказавшимся работать клиентам.

На данном этапе производится работа с «Лояльными клиентами». Для данного сегмента необходимо произвести аналитику статистики рассылок, чтобы выделить активных клиентов и произвести обзвон.

Все действия при этом фиксируются в системе.

День 6. Работа с «Холодными клиентами»

Чтобы расширить базу клиентов, необходимо обработать не только «Тёплых» и «Лояльных» но и «Холодных клиентов». CRM-система 1С позволяет инициировать продажи даже в этом сегменте. Работа с этими клиентами будет начинаться с оформления рассылки. Менеджеру нужно подготовить три варианта писем:

Макет 1: «Наш специалист знает, как Вам помочь. Звоните. Телефон менеджера».
Макет 2: «Контакты для быстрой связи с менеджером. Короткий кейс по решению аналогичной задачи другого клиента».
Макет 3: «Наш товар всегда доступен для вас. Обращайтесь 24/7. Контактный телефон менеджера».

Вначале высылается первый макет письма, через неделю - второй, а ещё через неделю - третий.

Через 10 дней можно произвести анализ и составить статистику рассылок. Задача по обзвону клиентов, которые открыли письмо или кликнули по ссылке, поручается ведущим менеджерам.

Для клиентов, проигнорировавших все письма, используется ремаркетинг. Данный инструмент позволяет произвести обработку возражений лиц, которые до этого интересовались продуктом, но покупку в итоге не совершили.

Им можно выводить релевантную рекламу в социальных сетях. Повысив тем самым возможную реакцию на ваши товары.

Данный материал носит информационный характер. ООО «Компания Интегро» не несет ответственности за актуальность предоставленной информации и возможные последствия.